Co když vám zákazníci nevěří?

Máte špičkového člověka na pozici tiskového mluvčí. Váš CEO píše pravidelně blog. Vydáváte tiskové zprávy, pořádáte konference a novináře máte v malíčku. Facebook běží na plné obrátky a do zákazníků jste narvali tolik impresí, že už o vás ví i vaše babička. Ale pořád to nějak není ono.

Zákazníci si nemyslí, že zrovna váš produkt je lepší a neberou vás jako inovátora oboru. V čem je problém? Možná vám jednoduše nevěří. Jejich očekávání a zkušenosti se příliš liší od toho, co o sobě sami tvrdíte.

Z průzkumu, který provedla agentura FleishmanHillard napříč obory vyplývá, že v každém odvětví mají zákazníci jiná očekávání. Pokud se komunikovaný obraz firmy příliš vzdálí od její existující reputace, klesá razantně důvěryhodnost kampaní.

Průzkum identifikoval devět prvků autenticity, které jsou rozděleny do tří oblastí: Dopady na společnost, činnost managementu a přínos pro zákazníky. Je dobré vědět, jakou roli hrají tyto prvky právě ve vašem odvětví.

Z meziročního srovnání vyplývá, že význam oblasti přínosu pro zákazníky, ve které se skrývá například nabízený produkt a zákaznický zážitek, postupně klesá. V roce 2015 napříč obory tvořila již jen 55 % vlivu na reputaci společnosti. Z toho vyplývá, že téměř polovina vaší reputace se netýká vašeho produktu!

Jako základ pro budování důvěryhodnější komunikace můžete využít těchto šest obecných doporučení:

1. V komunikaci se zaměřte nejen na to, co děláte, ale i jak a proč.
2. Veškerá vaše komunikace by měla vycházet z toho, že rozumíte nejen své společnosti, ale i celému odvětví a vašim zákazníkům.
3. Nesnažte se uhádnout, co vaši zákazníci chtějí a očekávají. Zjistěte to. Je možné, že se situace změnila od doby, kdy jste se jich ptali naposledy.
4. Snažte se najít podporu třetích stran, i mimo svůj seznam obvyklých podezřelých.
5. Nezapomínejte na své zaměstnance.
6. Pokud je vaše komunikace řízena ze zahraničí, snažte se co nejvíce prosadit lokální přístup.

Více informací o důvěryhodné komunikaci najdete v angličtině na stránkách Centeronreputation.com.

FleishmanHillard Love brand Průzkum