Social listening jako nezbytný nástroj současnosti

Online diskuze a sociální sítě nastavily úplně jiný typ komunikace. Všichni lidé – potenciální zákazníci mají možnost získávat i předávat informace až příliš snadno. Jako firma byste měli mít přehled o tom, jaké informace se o vás šíří, jak vás lidé vnímají a hodnotí. S tím pomůže social listening.

Jak to funguje?

Social listening je chytrý způsob, jak vědět o všem podstatném, co se o vás na internetu píše. Je to proces, ve kterém pomocí klíčových slov, frází, značek nebo symbolů sledujete veškerou online aktivitu, která se vás týká. Je to víc než jen sledovat @mentions na svých sociálních sítích.

Social listening umožňuje spojení s širokým publikem, které diskutuje v jakýchkoli souvislostech o vaší značce, jménu nebo produktu. Díky této komunikaci získáváte potřebné informace o chování zákazníků, jejich připomínky, potřeby, stížnosti i užitečnou zpětnou vazbu. To všechno vám může pomoci v neustálém růstu.

Jak se social listening liší od social monitoringu?

Monitoring je proces, který sbírá vše. Každou zmínku a akci. Listening využívá analýzu a reflexi, s nimiž lze sledovat chování publika a předvídat, kdy a kde se další konverzace na „vaše téma“ uskuteční.

Generální ředitel společnosti zapojené do sítě Insights, Dan Neely, popsal tento rozdíl takto: “Monitoring sees trees; listening sees the forest.”

Proč by mohl být SL zajímavý i pro vaši firmu?

Lidé v online prostředí shromažďují informace, které mají vysokou hodnotu. A vy o tom všem můžete mít přehled. Nejde jen o odpovídání na dotazy fanoušků na Facebooku nebo Twitteru.

Software během social listeningu transportuje určitá slova nebo fráze z nestrukturovaných dat do numerických hodnot, které jsou spojeny se strukturovanými daty v databázi a následně vyhodnocovány. Tak nepřijdete o mnoho užitečných @mentions, které byste pouhým monitoringem nezískali.

Jak to vypadá v praxi?

Social listeningu se věnuje hned několik programů. Například Newton, SentiOne nebo třeba Socialbakers Listening. V praxi to funguje tak, že se monitoruje dění na sociálních sítích a online fórech. Všechny zmínky, kde se objeví požadovaná značka nebo jméno se roztřídí.

V první řadě podle toho, zda jsou pozitivní, neutrální nebo negativní. Dále podle obsahu – podle vlastních kritérií. Například zda jde o komentáře s osobními názory, nebo dostupnost zboží, hodnocení konkrétního produktu atd. Výsledky snadno vyhodnotíte a přehledně uvidíte, co se za zkoumané období odehrálo.

Je jasné, že v dnešní rychlé době mnohdy není prostor na to, aby firma sama monitorovala všechny zmínky v online prostředí. Proto jsou dostupné agentury, které se mimo jiné věnují právě social listeningu. Pokud vás téma zaujalo nebo potřebujete právě s touto oblastí pomoct, neváhejte se obrátit na komunikační agenturu FleishmanHillard, která má také se službou social listeningu dlouholeté zkušenosti.