Škola krizové komunikace

Máte na své Facebook stránce spokojené fanoušky a spoustu „lajků“, vše klape tak jak má? Využijte jedinečnou příležitost a včas si přečtěte co dělat, když idylku naruší krize.

Máte svou roli?

Krize mají nepříjemný vedlejší účinek – vzniká kvůli nim chaos, panika, stres… A následně chyby. Může pomoci včasné rozdělení rolí a funkcí. Každý, kdo má ke stránce přístup, by měl mít vždy přehled o tom, za co má zodpovědnost a jak se zachovat, když se objeví problém.

Základem je komunikace, tím spíše, když jednu stránku spravuje více lidí. V době krize by se o ni měli starat ti zkušenější, dobře proškolení. Zároveň by měli o stavu, zlepšení i zhoršení situace informovat odpovídající oddělení firmy, které stránky patří.

Pracujte na vztazích

I když na vašich stránkách panuje klid a mír, věnujte se svým fanouškům. Odpovídat na dotazy, reagovat na pozitivní komentáře, snažit se rozvést diskuzi, to vše by mělo být samozřejmostí. V době krize oceníte, když se za vás někdo z nich postaví. Navíc ignorace a nezájem o zákazníky může zbytečně spustit salvu negativních příspěvků nebo přispět k vyhrocení zdánlivě malicherného problému.

Sestavte předem krizový plán

Nečekejte, až jednoho dne narazíte na problém. Ve chvíli zrodu Facebook stránky, by měl vzniknout i krizový plán: „Co dělat, když…“ Ten sdílejte mezi všemi správci stránky a ujistěte se, že mu všichni rozumí.

Pokud už máte některé krize za sebou, poučte se a sestavte si seznam nejčastěji kladených otázek a svých ukázkových odpovědí. Velké firmy se bez nich neobejdou, ale i menší firmy by měli mít jasno v tom, co říct fanouškům, když se zeptají. Ať jsou to dotazy jakkoli všetečné či nepříjemné.

Včas rozpoznejte krizi

Jeden negativní příspěvek krizi nedělá. Pokud se ale příspěvky stále množí, vyplatí se situaci aktivně sledovat. S online monitoringem mohou pomoci nástroje jako Newton, Socialbakers Listening nebo SentiOne.

Příspěvky nemažte!

Důležité pravidlo, dnes už snad všeobecně známé. Připomínáme ale znovu. Všechny příspěvky by na vaší stránce měly být dohledatelné. Jakmile si totiž někdo všimne, že příspěvky mizí (a buďte si jistí, že vždy si někdo všimne), stáváte se pro své fanoušky lháři, kteří mají co skrývat.

Vulgární, neslušné příspěvky máte právo po upozornění autora skrýt, ne smazat.

Nebojte se přiznat chybu

Stejně jako v běžném životě, i na sociálních sítích se vyplatí jednat s rozvahou. Mluvte s fanoušky otevřeně, slušně, s úctou, a pokud jste udělali chybu, přijměte ji a veřejně se omluvte. Upřímnost bývá ceněna víc než mlžení a zamlčování pravdy.

Pozor na rychlost reakcí

Sociální sítě se vyznačují bleskovou rychlostí. V případě, že na vaší Facebook stránce vznikne problém, nepočká to do pondělí, někdy ani do rána…

Snažte se být pružní a reagujte co možná nejdříve. Na druhou stranu, nebuďte zbrklí. Jakmile identifikujete potenciální krizi, kontaktujte i ostatní správce a vlastníka dané stránky. Využijte předem připravený krizový plán a postupujte podle něj.